Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων

---

Γενικό πλαίσιο διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων

Στο πλαίσιο της παροχής του εκπαιδευτικού, ερευνητικού και διοικητικού έργου της, η ΑΣΚΤ μεριμνά για την εξυπηρέτηση του φοιτητικού πληθυσμού της, παρέχοντας ποικίλες υπηρεσίες (όπως π.χ. υπηρεσίες φοιτητικής μέριμνας, υπηρεσίες διοικητικής υποστήριξης των σπουδών των φοιτητών/φοιτητριών κ.λπ.).

Κατά την παροχή εκπαιδευτικών υπηρεσιών ή και λοιπών υπηρεσιών μέριμνας και εξυπηρέτησης του φοιτητικού πληθυσμού της ΑΣΚΤ καθώς και γενικότερα του κοινού που συναλλάσσεται με τις υπηρεσίες της, είναι δυνατόν να εκφραστούν

παράπονα που μπορεί να προκύψουν είτε από την έγγραφη διατύπωσή τους είτε από τη συμπλήρωση τυποποιημένων ερωτηματολογίων.

Η διαδικασία διαχείρισης παραπόνων αφορά σε ένα ευρύ φάσμα έκφρασης παραπόνων που τυχόν εκφράζονται τόσο από το φοιτητικό πληθυσμό της ΑΣΚΤ, όσο και από το κοινό που συναλλάσσεται γενικά με υπηρεσίες της ΑΣΚΤ.

Τα παράπονα που τυχόν εκφράζονται μπορεί να αφορούν:

• στην εκπαιδευτική διαδικασία,
• στην συναλλαγή με τις διοικητικές υπηρεσίες,
• στην απολαβή κάθε άλλου είδους παρεχόμενων υπηρεσιών.

Σκοπός της διαδικασίας είναι να περιγράψει τον τρόπο με τον οποίο η ΑΣΚΤ διαχειρίζεται τα παράπονα¹ που εκφράζονται από το φοιτητικό πληθυσμό της αλλά και από το κοινό που συναλλάσσεται γενικά με τις υπηρεσίες της.

Ως «παράπονο» εννοείται κάθε έκφραση δυσαρέσκειας εκ μέρους των φοιτητών/φοιτητριών της ΑΣΚΤ και σχετίζεται με τη διάψευση των προσδοκιών του αναφορικά με το ποιοτικό επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών (εκπαιδευτικού και διοικητικού χαρακτήρα ή υπηρεσιών φοιτητικής μέριμνας).

Την ευθύνη για την εφαρμογή της διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων έχουν:

• οι Πρόεδροι των ακαδημαϊκών Τμημάτων και των εμπλεκόμενων στο ΣΔΠ (Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας) μονάδων και οργάνων, καθώς και ο Συνήγορος του Φοιτητή όπου εμπλέκεται, όσον αφορά στα παράπονα που εκφράζονται κυρίως από το φοιτητικό πληθυσμό και αφορούν στην εκπαιδευτική διαδικασία,

• οι προϊστάμενοι των διοικητικών υπηρεσιών όσον αφορά στα παράπονα που εκφράζονται από το φοιτητικό πληθυσμό και το κοινό και αφορούν στην συναλλαγή τους με τις διοικητικές υπηρεσίες της ΑΣΚΤ.

Βήματα διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων

Η διαδικασία διαχείρισης παραπόνων που ακολουθείται είναι η εξής:

1. Ο ενδιαφερόμενος συμπληρώνει το «Έντυπο Υποβολής Παραπόνων’» – το οποίο παρατίθεται στο τέλος του παρόντος κανονισμού– και καταγράφει σε αυτό το πρόβλημα που αντιμετωπίζει και το οποίο αφορά στην εκπαιδευτική διαδικασία ή σε συναλλαγή με διοικητικές υπηρεσίες του Τμήματος / Ιδρύματος, ή σε κάθε είδους παρεχόμενες υπηρεσίες (π.χ. φοιτητικής μέριμνας ή άλλων παροχών).
2. Κατόπιν, ο ενδιαφερόμενος υποβάλει το «Έντυπο Υποβολής Παραπόνων» είτε μέσω φυσικής παρουσίας είτε ηλεκτρονικά μέσω email:
   • στο πρωτόκολλο της ΑΣΚΤ protocol@asfa.gr στην περίπτωση που το παράπονο αφορά σε παρεχόμενες διοικητικές υπηρεσίες ή υπηρεσίες φοιτητικής μέριμνας,
   • στη Γραμματεία της Κοσμητείας: secr-dean@asfa.gr ή του ακαδημαϊκού Τμήματος που φοιτά
   • στη Γραμματεία Τμήματος Εικαστικών Τεχνών: secr-artdepartment@asfa.gr
   • Γραμματεία Τμήματος Θεωρίας και Ιστορίας της Τέχνης:  secr-arthdepartment@asfa. gr στην περίπτωση που το παράπονο αφορά στην παρεχόμενη εκπαιδευτική διαδικασία.
3. Όλες οι εμπλεκόμενες προαναφερόμενες υπηρεσίες είναι υποχρεωμένες (στην περίπτωση της ηλεκτρονική υποβολής του παραπόνου) να στείλουν στον αποστολέα εντός σαράντα οκτώ (48) ωρών, τον αριθμό πρωτοκόλλου κατάθεσης του παραπόνου.
4. Το συμπληρωμένο Έντυπο Υποβολής Παραπόνων αφού παραληφθεί και πρωτοκολληθεί, διαβιβάζεται άμεσα στους αρμόδιους προϊσταμένους των διοικητικών υπηρεσιών ή τους Προέδρους των Τμημάτων προς λύση του θέματος.
5. Για κάθε αναφορά παραπόνου ο προϊστάμενος της διοικητικής μονάδας ή ο Πρόεδρος του ακαδημαϊκού Τμήματος εξετάζει το θέμα και προχωρεί σε ενέργειες για την λύση του, ενημερώνοντας – εντός εύλογου χρονικού διαστήματος – τον/την συντάκτη/συντάκτρια του παραπόνου.
6. Αν το θέμα αφορά την παρεχόμενη εκπαιδευτική διαδικασία και δεν είναι εφικτό να λυθεί με ενέργειες του Προέδρου του ακαδημαϊκού Τμήματος (άτυπη επίλυση), ή αν μετά την άτυπη επίλυση ο/η φοιτητής/φοιτήτρια επανέλθει με νέο αίτημα για επανεξέταση ή αναθεώρηση του παραπόνου, τότε ο Πρόεδρος δύναται να το παραπέμψει στα αρμόδια εκ του νόμου συλλογικά όργανα: (α) του Τμήματος που είναι η Συνέλευση του Τμήματος και το Διοικητικό Συμβούλιο του Τμήματος, και (β) της Σχολής Καλών Τεχνών που είναι η Κοσμητεία.
7. Σε περίπτωση που το ζήτημα είναι αρκετά σύνθετο και δεν είναι εφικτή η επίτευξη λύσης του προβλήματος, είναι υποχρεωτική η σύνταξη «Αναφοράς Διορθωτικών Ενεργειών», στην οποία διατυπώνονται σαφείς προτάσεις βελτίωσης ή λύσης αυτού.

Έντυπο Υποβολής Παραπόνων